Agrément services à la personne : dans quelle mesure pouvez-vous vous y fier ?

Les entreprises spécialisées dans le domaine savent mettre en avant ce « gage de qualité » (l’ANSP), délivré par l’agence nationale des services à la personne. Mais que vaut-il vraiment ? Pouvons-nous avoir toute confiance ? Nous vous en disons plus sur cet agrément, obligatoire pour exercer certaines activités.

Qu’est ce que l’agrément des services à la personne ?

En matière de service à la personne, certaines activités, pratiquées auprès de publics fragiles (enfants, personnes âgées ou handicapées), requièrent l’obtention d’un agrément, accordé par l’agence nationale des services à la personne, si toutefois l’entreprise se trouve en parfaite conformité avec le cahier des charges établi.

Quelles activités y sont soumises ?

Voici la liste des activités pour lesquelles l’agrément pour les services à la personne est obligatoire :

  • Garde d’enfants de moins de 3 ans à domicile
  • Assistance aux personnes âgées, hors soins médicaux
  • Garde malade (hors soins)
  • Assistance aux personnes handicapées (y compris les activités d’interprète en langue des signes)
  • Garde d’enfants handicapés
  • Prestation de conduite du véhicule personnel des personnes dépendantes
  • Aide à la mobilité et transport de personnes ayant des difficultés de déplacement
  • Accompagnement des enfants de moins de 3 ans, des personnes âgées ou handicapées dans leurs déplacements hors du domicile.

Quels sont les critères requis pour recevoir l’agrément ?

Le cahier des charges encadrant l’attribution de l’agrément des services à la personne est rédigé par le Ministère de l’Économie, des Finances et de l’Industrie et fait l’objet d’un arrêté au 26 décembre 2011 fixant le cahier des charges prévu à l’article R. 7232-7 du code du travail, publié au Journal Officiel du 30 Décembre 2011.

Outre des prescriptions générales, relatives entre autres au respect de la dignité humaine et des droits et des libertés individuels, cet arrêté aborde des thèmes liés à :

  • L’accueil et l’information auprès du bénéficiaire
  • L’analyse individualisée pour la proposition d’intervention
  • La préparation, la réalisation et au suivi de l’intervention
  • Au recrutement et à la qualification du personnel
  • La sensibilisation et à la formation du personnel
  • La continuité des interventions et à leur coordination
  • L’amélioration constante de la prestation

Vous pouvez vous-même accéder au cahier des charges qui détaille les obligations des entreprises, qui souhaitent recevoir, ou qui ont reçu, l’agrément des services à la personne, sur le site servicesalapersonne.gouv.fr.

L’agrément qualité et l’agrément simple, quelle différence ?

Il existe 2 type d’agrément. L’agrément dont il est question ici est appelé « agrément qualité ». Il est obligatoire, pour les activités citées précédemment (auprès des publics fragiles). Il est délivré par le Préfet, si toutefois l’entreprise répond strictement à tous les points du cahier des charges de l’ANSP, et l’avis du Président du Conseil Général est également requis. Sa portée est donc d’ordre départementale seulement, et sa validité est de 3 ans. Après cette période l’entreprise doit renouveler son agrément, en suivant la même procédure que pour sa demande initiale.

L’agrément simple, quant à lui, est facultatif, et il est obtenu sur simple déclaration de l’entreprise. Il concerne en réalité les autres services à la personne, tels que le ménage, le jardinage, ou bien l’assistance informatique, entre autres. Il est en outre obligatoire pour les bénéficiaires pour l’obtention des avantages fiscaux liés à l’activité des services à la personne. A la différence de l’agrément qualité, sa portée est nationale. En revanche, c’est également le Préfet qui le délivre.

Contrôle et sanctions

Pour s’assurer que les entreprises respectent bien leurs obligations, ainsi que la réglementation concernant l’hygiène, la sécurité et les conditions de travail, trois organismes sont chargés d’effectuer des contrôles. Ainsi, la Direction Départementale du Travail, de l’Emploi et de la Formation Professionnelle (DDTEFP), la Direction Départementale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DDCCRF),  et la Direction Départementale des Affaires Sanitaires et Sociales (DDASS) contrôlent régulièrement les entreprises, et sont en mesure, si nécessaire, d’entreprendre une procédure de retrait de l’agrément.

Quels autres critères de référence ?

Il existe 3 certifications reconnues par l’ANSP, auxquelles vous fier :

  • La marque NF Service « Services aux personnes à domicile » d’AFNOR (qui s’engage sur une éthique exigeante, une aide et un suivi personnalisés, et des professionnels compétents)
  • La marque Qualicert de la société SGS ICS (reconnue par le plan Borloo, son cahier des charges est validé auprès d’un comité de certification indépendant.)
  • La certification QualiSap du Bureau Veritas (sa volonté est de garantir une prestation fiable, professionnelle et performante, en s’appuyant, entre autres, sur un accueil et une réponse transparente pour le particulier, une politique de gestion des ressources humaines efficace, et un suivi de la qualité des prestations.)

Ces certifications permettent aux entreprises, qui en font la demande elles-mêmes (démarche volontaire), de bénéficier du renouvellement automatique de leur agrément qualité. Sachez toutefois que dès lors que la certification est attribuée, des contrôles réguliers permettent de pérenniser les engagements pris par les structures certifiées.

Par ailleurs, l’Agence Nationale des Services à la Personne a récemment lancé la Charte Nationale Qualité des services à la personne. Un moyen supplémentaire de soutenir et d’encourager les entreprises, tout en apportant un gage de qualité et de confiance supplémentaire aux bénéficiaires. Cette charte s’articule autour de 6 thématiques fortes, répondant à des objectifs très clairs :

  • Répondre de manière rapide et adaptée à chaque demande.
  • Fournir des informations complètes et fiables tout au long de la prestation.
  • Adapter l’intervention à l’évolution des besoins des clients.
  • Mettre au service des clients des intervenants compétents et professionnels
  • Respecter la vie privée et l’intimité des clients.
  • Faire évoluer les pratiques pour améliorer la satisfaction des clients

Des règles d’or pour assurer un service optimal aux bénéficiaires. Une limite toutefois, cette certification (sur simple adhésion) repose sur une action volontaire de la part des entreprises, et sur une auto-évaluation. Pas sûr donc que toutes fassent la démarche, toutefois, on peut espérer que celles qui franchiront le pas témoigneront d’une réelle volonté de qualité de service pour leurs clients.